Badanie satysfakcji klienta, a opinie w internecie

Niemal każdy restaurator wie, że skuteczny marketing restauracji opiera się w dużej mierze o opinie w Internecie. Nie ma lepszego sposobu na pozyskanie większej liczby gości niż szczere polecenia. Czy jednak analizowanie zamieszczanych w sieci rekomendacji, możemy uznać już za badanie satysfakcji klienta? Do tego potrzeba nieco więcej zaangażowania.

Opinie w Internecie nie zawsze odzwierciedlają prawdę. Po pierwsze klienci częściej pozostawiają wpis na temat usług danej firmy, jeżeli są rozczarowani lub rozdrażnieni zaistniałą sytuacją. Bardzo rzadko pamiętają natomiast o „pochwaleniu” za obsługę, smaczne danie, czy ładne wnętrze. Dlatego budując skuteczny marketing restauracji, trzeba pamiętać o zaopiekowaniu tej strefy.

W skrajnych przypadkach możemy napotykać na nieprawdziwe opinie – negatywne, które zamieszcza konkurencja lub pozytywne, które opłaca dana restauracja. W obu przypadkach wpisy są bezwartościowe i robią dużo więcej szkody niż pożytku.

Nawet jeżeli mamy odpowiednią próbkę opinii, to analizowanie ich nadal ciężko byłoby określić jako badanie satysfakcji klienta. Do tego potrzeba konkretnych pytań i odpowiedzi zadanych w określonych warunkach i czasie. Jak to zrealizować w środowisku restauracji? Jednym ze sposobów zarówno na badanie satysfakcji klienta, jak i skuteczny marketing restauracji jest platforma fixback.

Jest to nowopowstałe rozwiązanie, którego celem jest pozyskiwanie w szybki i prosty sposób informacji zwrotnej od klienta. Jak to działa? Wystarczy wygenerować kod QR, umieścić go na paragonie czy podkładce pod talerz i zachęcić klienta do zeskanowania go telefonem – co ważne, nie potrzeba do tego specjalnej aplikacji! Po zeskanowaniu kodu klient zobaczy stworzone przez Ciebie pytania.

Pytania często są bardzo konkretne – mogą dotyczyć obsługi (w ten sposób można zweryfikować pracę personelu), smaku dań, albo wnętrza sali. Dzięki odpowiedziom w prosty sposób będzie można wyłapać wszelkie niedociągnięcia i nieustannie je poprawiać. Co ważne, jeżeli opinia będzie pozytywna – system zaproponuje udostępnienie jej w sieci, dzięki czemu restauracja zyskuje dodatkowe referencje np. na Facebooku, czy w Google.

Pozostaje jednak pytanie, jak zachęcić do zeskanowania kodu klientów? To bardzo proste, w nagrodę za wypełnienie ankiety można zaproponować prezent – może to być kod rabatowy na kolejne zakupy, czy bezpłatny deser lub napój. Taki drobny upominek skłoni klientów do wypełnienia krótkiej ankiety, a dodatkowo zachęci do kolejnej wizyty w restauracji – choćby tylko po to, aby odebrać nagrodę.